Garanti sürecinde her zaman tüketici mi haklı ?

1

Neden her zaman biz haklıyız ? Olaylara hiç tersten bakmayı denediniz mi? Birşeyi savunmak için önce onun doğruluğunu kabullenmek gerekir. Kabullendikten sonra onun doğru yada yanlış olması önemli değildir, sana göre doğrudur ve sen doğru bildiğini savunursun. Bazen de bilerek yanlışı savunuruz. Başta yanlış olduğunun farkında olsak da, zaman içinde doğru olanı savunduğumuzu düşünürüz.

Outdoor malzemesi satın alan herkesin başına bir takım olumsuzluklar gelmiştir. Kimi zaman satın aldığı “su geçirmez” botun içinde ayakları sırılsıklam olmuştur, bazen de “nefes alabilen” mont ter kan içinde bırakmıştır.

Taraflar kim?

Tüketici; yani biz. Satıcı; outdoor mağazaları. Toptancı; ürünü ithal eden distribütör firmalar.

Sektörün önde giden firmalarından birinin müdürü ile yaptığım görüşmede satıcıların ürün ile ilgili olumsuzluk yaşandığında aradan sıyrılıp tüketiciyi direkt toptancı ile muhatap ettiğini söylüyor. Doğru. Kim müşterisi ile arayı bozmak ister ki? Akıllıca 🙂 Müdür bey aynı zamanda satıcıların personellerini eğitmediğinden yakınıyor. Haklı, ama bu tüketicinin sorunu değil. Neyse burada amaç birilerini suçlamak değil. Önce problemleri tespit edelim.

Eğitimsiz satış personeli

Ağrı’da donduk haberinde eğitimsiz personel sorunu çok açık bir biçimde görülüyor. Tüketici Ağrı dağına gideceğini ifade etmiş. Yetersiz tulum satılmış. Neyse ki firma hatanın farkında ve iyi niyetli. Outdoor mağazalarında eğitimsiz personel çalışıyor. Bu sorun nasıl aşılabilir? Toptancı firmalar belirli aralıklarla satıcıları ziyaret edip veya ufak seminerler düzenleyip ürünlerini satan insanlara eğitimler verebilir.

Bilişim sektöründe çalışanlar bilir. Örneğin bir yedekleme, anti-virüs veya bir başka yazılım piyasada satışa sunulmadan önce bayi ve son kullanıcılara ürün tanıtılır. Daha sonra bayilerdeki satış personeline ürün anlatılır, sistem mühendislerine de ürünün kurulum ve bakım eğitimi verilir.

Outdoor sektöründe faaliyet gösteren toptancılar aynısını yapıyor mu? Bildiğim kadarıyla yapmıyor. Peki satıcıların bu yönde talepleri var mı? Bildiğim kadarıyla yok.

Satıcı ve toptancılar bu konuda hiç birşey yapamıyorlarsa en azından yürüyüş botlarının bakımları nasıl yapılır ve uyku tulumu nasıl seçilir gibi yazılara web sitelerinde ilgili ürünlerin altına link versinler.

Örneğin dağcılık ve yürüyüş botları nasıl seçilir  ve  yukarıdaki bot seçimi hakkındaki iki yazı yürüyüş botları ile ilgili garanti problemlerini yarı yarıya aza indirir.

Botu satıyorsun. Peki su geçirmez kimyasallardan, bot bakımından tüketicinin haberi var mı? Bu kimyasalları satıyor musun? Botun üzerinde bu kimyasallardan botu kullanacak kişiyi ilk birkaç yürüyüşte idare edecek kadar var. Fabrikada üretim aşamasında uygulanıyor. Yürüdükçe bu kimyasallar özelliğini yitiriyor. Sonra tüketici basıyor yaygarayı (haklı olarak) “bu ürün su geçiriyor”. Tüketici, satış personeli tarafından bu konuda uyarılırsa; örneğin ıslandığında botu kalorifer üzerinde kurutmaması gerektiği söylenirse ve bu durumun iade durumunda toptancı tarafından tespit edilebildiği anlatılırsa hem alan, hem de satan daha az zarar görmez mi?

Bu güne kadar en az 10 çift bot satın aldım. Hiçbir satıcı  “Sana bu botu sattık. Güle güle kullan. Bak bu bota şöyle bakım yapacaksın, şöyle kurutacaksın. Kapalı poşette 1 hafta ıslak bekletmeyeceksin, yoksa altı açılır. Daha sonra bana garanti diye geldiğinde problem yaşarız” demedi. Hepsini kendim tecrübe ettim. Çoğu durumda ben hatalıydım, fakat hatalı olduğumun farkında olmadan gittim satıcıların, toptancıların başına ekşidim. Haksız da olsam tutturdum bu ürün hatalı diye.

Bilinçsiz tüketici

Bazılarımızın şahsi arabaları var. Ne yapıyoruz ? 10.000 kilometre’de bir suyunu, yağını yeniliyoruz. 100.000 kilometre’de ağır bakıma sokuyoruz, kayışlarını değiştiriyoruz. Yağını koymadığın arabanın motoru yanar. Dizel arabaya kurşunsuz benzin doldurursan krank kesilir, kol kırılır, yüksek ısıdan segmanlar kaynar,sübaplar yanar, yatak sarar, aşırı ısıdan conta yanar.

“Bu bot için su geçirmez deniyor, bakımla ne uğraşacağım” demek garanti sürecindeki sorumluluğunuzu azaltmaz. Uğraşamıyorsan kanalizasyoncu çizmesi alacaksın. Botu akvaryumcu silikonu ile ovarsan, vazelin sürersen su geçirmez fakat bu sefer nefes de almaz. Ayakların terler, ıslanmıştan beter olur. Botun derisini mahvedersin.

Toptancı ve satıcıların ne yapması gerekiyor?  Öncelikle tüketiciyi bilinçlendirmeleri. Ürün satarken nasıl bakım yapılması gerektiğini anlatıp, web sitelerinize ürünlerin altına eğitici linkler koymaları, ürünlerle birlikte Türkçe açıklama/bakım kılavuzları vermeleri gerekiyor. Bu kadar basit birşeyden neden kaçındıldığını anlamıyorum.

Kötü niyetli tüketici

Yukarıda bahsettiğim müdür bey’e kötü niyetli tüketicileri nasıl ayırt edebiliyorsunuz sorusunu sordum. Bana çeşitli yöntemler gösterdi, örnekler verdi. Bunlardan bahsetmeyeceğime dair söz istedi. Evet, gerçekten aklımın ucuna gelmeyecek tespit yöntemleri var. Burada açıklarsam eminim suistimal etmek isteyenler olacaktır.

Birde melekken şeytana dönüşen tüketici tipi var. Ürünü severek alıyor ve kullanıyor. Gerekli uyarılar yapılmadığı için yanlış kullanım sonucu ürünü kullanılmaz hale getiriyor ve başlıyor hakkını aramaya. Ürünün iade sürecinde tüketiciye yaptığı yanlış anlatılıyor (başta anlatılsa belki hiç problem yaşanmayacak) tüketici ise bu hatayı yapmadığını iddia ediyor (hata yaptığı halde) sonra çık işin içinden çıkabilirsen.

Sonuç

Toptancı ve satıcıları tüketiciyi bilinçlendirmeye davet ediyorum. Böylece hem karlılıklarını artırırlar, hem de tüketicilerle araları bozulmaz. Örneğin Merrell Türkiye distribütörü firmanın web sitesini inceliyorum. Ayakkabı/bot bakımı hakkında bir cümle yazı yok. Uyanın arkadaşlar. Tüketici ile arayı bozan sizsiniz. 100 iadeden en az 50’sinin meydana gelmesini engellemek sizin elinizde, fakat bu konuda hiçbir şey yapmamışsınız. Kendi bindiği dalı kesmek bu olsa gerek.

Tüketiciyi de dürüst olmaya davet ediyorum. Doğa Sporları Türkiye’de henüz gelişmedi. Outdoor ürünleri satışından çok büyük karlar elde edilmiyor. Çoğu zaman türlü zorlukla ülkemize getirilen ürünler toptancıyı büyük risk altına sokuyor. Bir ürünü iade ederken, çevreye kötülerken lütfen önce kendimizi sorgulayalım. Neyi yanlış yapmış olabiliriz, neyi eksik uygulamış olabiliriz bunları düşündükten sonra ortalığı ayağa kaldıralım.

Lütfen Facebook’ta veya aşağıda yorum bölümünde bu konudaki düşüncelerinizi, başınızdan geçenleri paylaşın.

Bunlar da ilginizi çekebilir

1
Kim Ne Demiş?

Rıdvan

Merrell in PROTERRA MID SPORTmarka botunu aldım ama 1 yıl içinde ön yan taraflarında çatlamalar oldu
Sözde alırken çok dayanıklı bir bot olduğunu söylediler.
Bulunduğum bölge olarakta botu fazla kullanmadım geçen gün yağmur yağdığında giydim ve ön yan kısmındaki çatlaklıkları fark ettim